Стресс – это реакция человека на условия, к которым он должен приспосабливаться. Но бороться нужно только со стрессом, который возникает при столкновении с неблагоприятными условиями.

Симптомы стресса бывают:

- физические – утомляемость

- эмоциональные – раздражительность, равнодушие, потеря уверенности в себе

- интеллектуальные – невнимательность

Работа менеджера – это постоянное общение. Естественно, что в процессе работы может возникнуть стрессовая ситуация. Человек сам способен изменить свое состояние. Испытывать или не испытывать стресс – выбор каждого. Все зависит от того, как относиться к создавшейся ситуации. Самое правильное – работать над своими реакциями. Нарушение покоя, возникающее внутри нас – это наши личные ощущения, они полностью индивидуальны.

Чаще всего стресс возникает от нашей неуверенности в правильности своих поступков, поэтому важно сначала разобраться в себе, чтобы решить эту проблему:

Найти причины стресса. Продумать ситуации, которые вызывают стресс, найти что именно расстраивает или раздражает.

Решить, как правильно вести себя в ситуациях, которые становятся стрессовыми.

Как только человек начинает чувствовать себя уверенно, он перестает испытывать стресс.

Наиболее типичный случай стрессовой ситуации для менеджера – разговор с агрессивным абонентом. Прежде всего нужно правильно настроиться и защититься от негативного влияния собеседника. Воспринимать его агрессивное поведение следует не эмоционально, а как факт. Можно использовать следующий прием: «Ага, кричит, сейчас выясним почему». Так менеджер выводит на первый план свое профессиональное «я» и защищает свои эмоции.

Если менеджер устал или раздражен, собеседник не должен догадываться об этом. Профессиональный менеджер ведет себя как профессиональный актер. Менеджер должен научиться входить в роль автоматически, независимо от личных эмоций: начался разговор с абонентом – появилась улыбка на лице.