В любой ситуации менеджер остается вежливым и доброжелательным; он не может повышать тон или разговаривать раздраженно;

Менеджер не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре – это диалог, инициатива в котором обязательно остается за менеджером.

Менеджер не может быть некомпетентным, он ВСЕГДА знает ответ на любой вопрос – у абонента при разговоре с менеджером должно сложиться такое впечатление. Поэтому, даже если менеджер не владеет информацией, его голос и манера держаться должны оставаться спокойными и уверенными, чтобы внушать абоненту доверие и надежду, что он не останется не услышанным, его проблема/просьба/вопрос важны для компании и их обязательно решат.

Недопустимый вариант

- Одну минуту, сейчас я уточню для Вас эту информацию

Если нет возможности уточнить в данный момент, то:

- Я не готова сейчас ответить на Ваш вопрос;

- Извините, но я не располагаю нужными Вам сведениями. Я готова записать Ваши вопросы (зафиксировать информацию), и наш специалист свяжется с Вами; уточните, пожалуйста Ваши контактные данные

Если это ГЛ, то:

- Я сейчас зафиксирую Ваш вопрос и передам организаторам акции.

- Я готова записать Ваши вопросы (зафиксировать информацию), и специалист свяжется с Вами в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, когда Вам будет удобно перезвонить?

- Я не знаю

- Не могу сказать

- Я не имею права давать такую информацию

- Не владею информацией

- Не могу ответить на Ваш вопрос

Нестандартные собеседники.

Излишне общительный.

Обычно люди такого типа постоянно пытаются перейти к обсуждению посторонних тем; выслушивать их от начала до конца не стоит. Такого собеседника нужно мягко, но уверенно прервать.

Если менеджеру уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить: "Извините, что прерываю Вас [вариант ответа], я правильно Вас понимаю?”

Если речь собеседника слишком далека от темы - "Извините, что прерываю Вас [повторение вопроса]?”

Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

Медлительный.

Менеджер не может подгонять своего собеседника, но он может удержать темп разговора за счет своей речи, это не значит, что он должен говорить быстрее, чтобы компенсировать время. Если человек медленно разговаривает, то и информацию воспринимает медленнее. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из своей речи все "украшения”: вводные слова, красивые связки. Проговаривать нужно лишь то, что информативно – так гораздо легче воспринимать.

Расстроенный.

Если собеседник расстроен, но не агрессивен, менеджер должен продемонстрировать предельную вежливость и мягкость, выразить свое понимание, использовать доверительные интонации. Следует также найти способ подбодрить его – предложить другой вариант получения услуги, подходящую альтернативу.

Скандалящий.

- Самое главное — сохраняйте спокойствие и демонстрируйте вежливость. Если вы этого не делаете, то все остальное будет бесполезно.

- Постарайтесь помочь. Если человек недоволен, значит до сих пор этого никто не сделал.

- Не противоречьте собеседнику. Дайте ему «выпустить пар».

- Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

- Не спорьте.

- Вы представитель компании, которой недоволен собеседник, отвечайте от лица. Вы не можете сказать «Я не виноват». Но при этом извиняйтесь не лично, а за ситуацию в целом: «Извините за эту ситуацию», «Извините за причиненное беспокойство», «Извините за неудобства», «Извините, что так получилось».

- Не давайте рекомендаций и советов от себя лично.

- Присоединитесь к собеседнику, покажите ему, что:

его внимательно слушают,

понимают, что он говорит,

то, что он говорит – это действительно важно,

вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю Вас, ситуация не очень приятная»,

Покажите, что Вы со своей стороны сделаете все возможное: «Я сейчас же запишу Вашу информацию/претензию/жалобу»

Предложите варианты выхода из ситуации. Обычно человек идет на конфликт с одной из двух целей:

- чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация больше не повторилась – заверьте собеседника: «Мы обязательно разберемся в этой ситуации и примем меры, чтобы такое больше не повторилось»

- чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги – предложите альтернативу: удобное для собеседника время разговора со специалистом, другой, удобный для него адрес, удобное время для повторного звонка.

Возможные ответы менеджера в нестандартных ситуациях:

Нестандартный вопрос

Я зафиксирую Ваш вопрос и передам организаторам акции.

Минуту, пожалуйста, я уточню для Вас данную информацию.

Минуту я переведу Вас на специалиста, который про¬консультирует Вас более подробно.

Звонящий кричит на менеджера (недоволен условиями предоставления услуги и т.п.)

Одну минуту, уточните, пожалуйста, где именно это произошло?

Я сейчас же зафиксирую и передам эту информацию,

Мы обязательно разберемся в этой ситуации, и проследим, чтобы больше такого не повторилось.

Я прекрасно Вас понимаю, извините, что мы доставили Вам неудобства, но чтобы исправить ситуацию, мне необходимо записать, где именно это произошло. (Поблагодарите за звонок – он дает возможность улучшить работу компании).

Извините, но таковы условия/правила. Я могу записать Вашу претензию (если Вы согласны).

Требует сообщить телефон руководства

Извините, я не могу предоставить Вам такой информации, если Вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу/зафиксирую Вашу претензию/информацию.

Требует руководителя к телефону

Извините, но у меня нет такой возможности, если Вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу/зафиксирую Вашу претензию/информацию.

Угрозы в адрес менеджера

Время разговора ограничено или если Вы не смените тон разговора, я буду вынуждена положить трубку.

Если предупреждение проигнорировано, менеджер кладет трубку.

Вопрос "Где вы находитесь?” при звонке на федеральный номер 8-800

Как правило, звонящего интересует сколько стоит его звонок.

"Вы звоните на ГЛ. Если Вы звоните со стационарного телефона, то этот звонок для Вас бесплатный независимо от Вашего города. Стоимость звонка с мобильного телефона уточните, пожалуйста, у Вашего менеджера”

Личные вопросы

Вы позвонили [зачитать приветствие/название проекта]. Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы о нашей акции/услугах.

Да – информация по проекту;

Нет – спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!

Абонент очень долго отвечает на вопросы или отвлекается от темы

Извините, что я Вас прерываю, скажите, пожалуйста, что Вас интересует в [название проекта]? Я с удовольствием Вас проинформирую/Чем именно я могу Вам помочь.

"Извините, что я Вас прерываю” - зачитать еще раз вопрос;

"Я Вас поняла, спасибо за ответ, скажите пожалуйста” - переход к следующему вопросу.

Звонящий не расслышал сказанного менеджером

Менеджер вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употреблять фразы типа "Повторяю еще раз”

Менеджер не расслышал или не понял вопрос

Повторите, пожалуйста, я не расслышала Вас. Вас интересует/Вы имеете в виду/Вы хотели ...., правильно я Вас понимаю

Звонит очень маленький ребенок

Пожалуйста, пригласите к телефону кого-либо из взрослых.

Пожалуйста, попросите Ваших родителей позвонить по нашему телефону, мы им все расскажем о нашей акции”.

Абонент не может сформулировать вопрос

Я могу рассказать Вам о (перечисление основных разделов информации по теме)

Абонент молчит (после приветствия не начинает говорить с менеджером)

"Говорите, пожалуйста, я вас слушаю.” Пауза. "Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно”. Менеджер кладет трубку.

Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.

Зависание скрипта или компьютера. Полное выключение компьютера

Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточню для Вас эту информацию. По техническим причинам я сейчас не могу предоставить Вам данную информацию. Пожалуйста, перезвоните через несколько минут или уточните контактные данные, чтобы наш специалист мог связаться с Вами, и удобное для Вас время.

В случаях телефонного хулиганства

С вашего номера зафиксированы случаи телефонного хулиганства. Согласно ст. 207 УК РФ данные действия классифицируются как преступление и наказываются штрафом от двухсот минимальных размеров оплаты труда. До свидания.

В конфликтных ситуациях менеджеру также могут пригодиться:

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:

– Спасибо, что Вы затронули этот вопрос;

– Именно поэтому нам необходимо поговорить,

– Это никому не понравилось бы

– Да, это существенный момент.

2. Фразы, выражающие понимание:

– Я хорошо понимаю, что...

– Я знаю, что...

– Мне понятно, что...

– Мне понятно Ваше положение (состояние), ведь...

– Меня не удивляет, что...

– Я согласен с тем, что...

– Мне легко представить, что Вы...

3. Нейтральные открытые вопросы:

– Что именно Вы имели в виду?

– Что убедило Вас в этом?

– Что конкретно случилось тогда?

4. Прием «снятие негатива» - этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.

Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Менеджер обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от собеседника получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также поблагодарить его за эту информацию. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным клиентом. Менеджер всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.

Слова абонента

Слова менеджера

У меня завтра нет времени для встречи/разговора с вами

Правильно ли я понимаю, вы хотели бы встретиться/вам позвонить в другое время? Скажите, пожалуйста, когда Вам будет удобно?

Мне не подходят условия получения этой услуги

Правильно ли я понимаю, вы хотели бы рассмотреть другие варианты получения этой услуги?

Ни в коем случае нельзя:

брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;

состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения

использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»

перебивать собеседника.