Отработка возражений.

Возражения:

1. Ложные

- Ответ который пришел первый в голову с целью избавления от общения с оператором (менеджером).(ОТВАЛИ)

2. Истинные

-Какая ситуация на текущий момент в компании, отсутствие директора, отсутствие денег и т.д.

Преодоление секретарского барьера.

Секретарь или же офис менеджер, это цербер который не пускает менеджера к ЛПР, чаще всего он(а) получают установку от ЛПР, не соединять с менеджерами и тем самым, якобы «экономить рабочее время ЛПР» , на деле же получается, что клиенты переплачивают за предоставляемые услуги, т.к. не владеют полной картиной ценовой политики по аналогичным услугам в других компаниях.

На данном незнании можно играть.

ВАЖНО:

Для любого человека приятно, когда его называют по имени.

Узнайте, как зовут секретаря, и повторите его имя, когда просите соединить с ЛПР.

Пример:

-  Здравствуйте меня зовут …..,  ГК КОМПАС, Вас как зовут?

- Анна!

-  Очень приятно Анна, соедините с ЛПР пожалуйста.

Гарантии того, что секретарь соединит, нет, но шансы увеличиваются на 50%. И даже если откажет, это можно обыграть при следующем звонке.

Пример:

- Анна с ЛПР соедините пожалуйста.

Вот тут вы получите 100% попадание, т.к. секретарь представит Вас кем угодно (поставщики, клиенты, налоговая), но не менеджером. )))

Так же можно использовать «жесткий прессинг».

Пример: С ЛПР соедините! (Не представляясь, не называя компании)

Это срабатывает, но не всегда. Чаще всего секретари это люди, которые вообще ничего не знают, что происходит в компании и просто отвечают на звонки (выполняют роль коммутатора) заученными фразами и носят кофе директору.

Важно: Как можно чаще называйте по имени, и повышайте значимость человека в своих глазах.

Возражения

1. Нам ничего не нужно.

Часто этот ответ звучит от секретарей, но и ЛПР может его использовать, это ложное возражение, не существует такой компании, которой ничего не нужно, всегда есть проблемы и нужно их решать, может их нет на текущий момент, а вчера они были или появятся завтра от этого никто не застрахован.

Ответы менеджера:

- М И мы не предлагаем, то, что Вам не нужно.

- Где гарантия, что завтра Вам не понадобятся наши услуги.

- Вы принимаете решение по данному вопросу.

Это ответы для «агрессивного прессинга», их нужно использовать в случае категорично жесткого отказа. Определенного результата вы добьетесь, но не факт что положительного, но все можно обыграть.

- Правильно ли я понимаю, что Вы ЛПР?

Важно:

Даже если это не ЛПР, вы получите положительное впечатление о Вас у секретаря.

- Кто отвечает за закупки или этим занимается непосредственно директор (ЛПР)?

Ниже представленный пример, может Вам помочь преодолеть секретарский барьер и выйти на конкретное ЛПР.

Пример:

- Соедините с ЛПР по вопросу сотрудничества.

С: Хотите, что-то предложить?

О: А Вам, что-то нужно? Можно конечно предложить, но в данный момент меня интересует немного другие вещи, которые лучше всего обсудить с Вашим директором.

Дир. Слушаю.

- День добрый И.О. я звоню по согласованию с налоговой инспекцией Вашего района, Вы перешли на подачу деклараций в Налоговую инспекцию в электронном виде?

- Нет. Это бухгалтеру звоните.

Вот мы получили главный ключ и козырную карту, у нас есть положительное решение директора и он скинул (как обычно бывает) ответственность и принятие решение на бухгалтера.

Бухгалтеру Вы смело можете говорить по сценарию, делая акцент на, то, что директор сказал решать ей.

Пример:

- МИ, так директор сказал, что это нужно Вам и решать Вам, он прислушается к Вашему мнению, т.к. профессионал своего дела знает лучше, чем он сам.

- К тому же МИ вы избавитесь от многих проблем, а на это не потратите ни копейки личных денег, все оплатит компания.

Таким образом, вы получаете следующую схему:

Секретарь-----» Директор------» Бухгалтер.

2. У нас нет денег.

Возражение ложное, как и предыдущее. Если в компании нет денег, то нет компании это закономерность. Это знают все, но, тем не менее, используют это для избавления от назойливых менеджеров. В чем парадокс, но 80% менеджеров ошибочно считают это возражение истинным, и тем самым теряют клиента.

Важно:

Хочу отдельно отметить, каждый клиент хочет, чтоб его добивался менеджер. И чем больше клиент капризничает, тем больше он готов к приобретению товара. Часто менеджер не обращает на ироничную интонацию клиента, или же не владеет ситуацией. Самой же грубой ошибкой является, когда клиент берет в оборот менеджера и ведет беседу за него, а менеджер начинает оправдываться и решать проблемы других компаний и менеджеров, которые откровенно «накосячили» у конкретного клиента.