Важнейшие принципы продаж по телефону.

Уверенный голос.

Задача оператора — дать понять собеседнику, что он именно тот человек, который может помочь. Говорить следует достаточно громко, оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно.

Четкая дикция.

Все, что проговаривает оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться. Четкая дикция делает речь осмысленной и доступной для собеседника.

Спокойное дыхание – производит впечатление надежности собеседника.

Это признак уверенности. Хуже всего, когда оператор судорожно перехватывает воздух посреди фразы или договаривает предложение из последних сил.

Правильный темп речи. - подразумевает внимательность, ориентированность на абонента.

Важно подстроиться под стиль речи и темп собеседника. Темп должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от «разговора с роботом», и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит. Правильный темп - «бодрый», «уверенный», «ровный».

Улыбка - ассоциируется с доброжелательностью.

Улыбка всегда всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию. Также, улыбка делает голос более мягким, и приятным, интонации звучат более разнообразно и красиво.

Концентрация на разговоре.

Главное для оператора — это его собеседник. Оператору всегда важно, что он говорит. Ни одна ситуация не является достаточно важной для того, чтобы отвлечься от собеседника, забыть его вопрос или пропустить мимо ушей то, что он сообщил.

Правильная осанка. - говорит о профессионализме оператора.

Свободное и легкое дыхание – одно из главных условий красивого голоса. Нужно помнить, что только при расправленных плечах можно дышать легко и свободно. Расправленные плечи – это также позиция, демонстрирующая уверенность.

Устранение ненужных шумов.

Телефон усиливает все звуки, которые раздаются вблизи микрофона, поэтому нельзя издавать вздохов, сопения и бормотания, кряхтеть и шуршать бумагами. И поменьше лишних движений.

Интонация.

Умение управлять интонацией является очень важным для оператора. Ведь именно правильная интонация передает смысл и эмоции высказывания. Если оператор умеет владеть своим голосом и может разнообразить звучание речи с помощью интонации, то это помогает удерживать внимание собеседника, в особенности, в том случае, когда нужно проговорить длинный текст.

Интонация включает множество элементов речи:

Громкость

громкость должна быть приятна для собеседника. Разговаривать по телефону следует не громче, чем при обычной беседе. Не стоит кричать, если собеседника плохо слышно: возможно он хорошо слышит говорящего.

Слишком громкий голос говорит об агрессии, слишком настойчивом желании привлечь внимание.

Слишком тихий – о неуверенности, заставляет прислушиваться, напрягать слух.

Тембр голоса

Полностью зависит от эмоций говорящего:

если мы расстроены, голос становится более низким;

если устали – более хриплым.

Тембр голоса нельзя регулировать сознательно, он изменяется вместе с настроением, поэтому важно следить за своими эмоциями.

Скорость речи

Хорошо, когда речь льется ритмично, без больших пауз, это говорит об уравновешенном характере и приподнятости настроения, но комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же как у вас, поэтому нужно стараться подстроиться под собеседника.

Умеренно быстрый темп говорит об энергичности, активности.

Быстрый, но сбивчивый темп – о неуверенности.

Медленный – усталость, отсутствие энергии.

Ударение

Подчеркивает смысл сказанного.

Высота голоса

Нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Голос должен охватывать примерно октаву, (т.е. 7 ступеней: 3-вверх, 3-вниз). Умение владеть высотой своего голоса говорит о профессионализме оператора.

Паузы в речи

Профессиональный оператор использует короткие паузы между фразами, сохраняя при этом контроль над разговором.

Если оператор не делает пауз и не дает собеседнику вставить слово, у него создастся впечатление, что он неинтересен и оператор хочет быстрее закончить разговор.

Если оператор делает слишком много пауз, то возникает впечатление, что ему нечего ответить, он неуверен в себе, пытается обмануть.

Существует 5 факторов произвести хорошее впечатление на собеседника (расположить к себе):

1.Доброжелательность.

Оператор всегда на ступень выше собеседника по эмоциональной окраске, т.е.

если собеседник доброжелателен, то оператор ОЧЕНЬ доброжелателен,

если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен,

если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально вежлив.

2.Активность.

Оператор – это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении разговора принадлежит ему, а не собеседнику. Для оператора очень важно уметь перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Звонящий проявляет инициативу только пока набирает номер. Как только оператор снимает трубку, активной стороной становится он.

В первую очередь перехвату инициативы помогает приветствие. Именно поэтому важно правильно читать приветствие – доброжелательно и уверенным голосом, так чтобы звонящий сразу почувствовал, что его звонку рады и что оператор профессионал, к которому надо прислушаться. Поэтому правильно прочитаное приветствие – это уже практически перехваченная инициатива, которую теперь надо лишь удержать.

Обычно разговор ведет тот, кто задает вопросы, поэтому важно научиться задавать уточняющие вопросы абоненту «Я могу рассказать Вам о правилах правилах проведения, призах, которые Вы можете получить. Какая информация интересует Вас подробнее/О чем Вам рассказать подробнее?», а также с помощью обобщения вопроса (если собеседник не может сформулировать свой вопрос/проблему. «Да, я Вас поняла/я правильно Вас поняла?»).

Итак:

- Оператор активно участвует в разговоре

- удерживает инициативу

- предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов

- не допускает появление пауз и заминок

3.Внимательность.

Оператор должен следить за тем, чтобы:

собеседнику было удобно воспринимать информацию, (по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере)

удобно диктовать

удобно переспрашивать, не чувствуя себя при этом непонятливым.

удобно записывать под диктовку, например:

номер разбивают на группы цифр (8-495-...-..и т.д.), после каждой группы делают небольшие паузы для записи. В завершение номер повторяется еще раз "Проверьте, пожалуйста...”

(те же правила действуют и при диктовке любой другой информации).

Чтобы не допускать ошибок в написании e-mail и названий сайтов, необходимо знание произношения латинского алфавита и часто встречающихся слов и выражений:

info,

office,

market,

yandex,

rambler,

e-mail,

www

@

Коммерческая эт/амперсанд

Повторение данных – обязательное условие записи любой информации собеседника потому что:

1. Это правило вежливости

2. И оператор и абонент должны быть уверены, что все записано верно

3. Повторение позволяет задать удобный для оператора ритм записи.

4.Корректность.

- Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и НИКОГДА не высказывает недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

- Должен выяснить, что именно вызвало недовольство, заверить его, что сотрудники компании обязательно разберутся в сложившейся ситуации и примут меры.

- В интонации — предельно вежлив, что бы ни происходило.

5.Выразительность.

Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике.

Также необходимый в работе оператора навыки:

- расстановка логических ударений

- умение владеть высотой своего голоса.

Основные задачи оператора

1. Отвечать на вопросы, выясняя глубинные мотивы абонента

2. Аргументированно бороться с возражениями

3. Решать проблемы клиента – снимать агрессию, обиду, а после – фиксировать проблему и передавать специалисту

4. Делать все перечисленное, подбирая слова, исходя из психотипа и настроения абонента.

Правила телефонного разговора.

Отчетливо и выразительно прочитайте представление. Представление – это первое и решающее впечатление о вас.

Правильный вариант

Недопустимый вариант

- "Секретарь (имя), здравствуйте!

- Чем я могу Вам помочь?”

- Слушаю Вас

- Одну минуту, пожалуйста,

- Если не знаем как обратиться, обращение должно быть безличным

(- будьте добры(любезны);

- я правильно вас поняла;

- извините, что прерываю Вас и пр.)

- Алло!

- Посторонние звуки (Угу, мгм, ага, покашливание)

- Что Вы хотите? По какому вопросу?

- Подождите минуточку

-Мужчина, женщина, молодой человек и т.п.

- уменьшительно-ласкательные слова (трубочка, звоночек, минуточку и пр.)

Внимательно слушайте собеседника! Не заставляйте его повторять сказанное. Переспрашивайте только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно или он плохо сформулировал вопрос.

Правильный вариант

Недопустимый вариант

- "Вас интересует?.... я правильно Вас понимаю?”

- Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю

- Повторите, пожалуйста, громче, Вас плохо слышно;

- Будьте добры, уточните, о чем идет речь?

- Возможно произошло какое-то недоразумение?

- Я же Вам уже сказала!

-Повторяю еще раз! (подразумевается непонятливость звонящего)

- Повторите, что Вы сказали?

Обращайте внимание на звучание своего голоса: разговаривайте с собеседником так, как желаете, чтобы разговаривали с вами. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору. Улыбайтесь во время разговора!

Еще раз подчеркиваем: оператор контакт-центра – это всегда приятный и комфортный собеседник!

ПРИ РАЗГОВОРЕ НЕДОПУСТИМО:

раздраженные интонации

повышение голоса

разговор "свысока” с собеседником, трудно воспринимающим информацию

фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, например: "не грубите мне”; "вы ошибаетесь”

переход на личный стиль общения – смех, заигрывания, обсуждение посторонних вопросов.

Оператор должен четко понимать: если собеседник разговаривает недостаточно вежливо, значит у него есть на это причины.

Задача оператора в этом случае – выяснить, что это за причины и убедить собеседника, что они будут обязательно устранены и что он по-прежнему может получить хорошее обслуживание, на которое рассчитывает.

Если оператора многократно переспрашивают, то это его вина, а не вина собеседника. Это говорит о том, что оператор диктует недостаточно медленно или недостаточно четко.

Помните, что дополнительные вопросы собеседника – это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится.

- Отвечая не начинайте фраз с отрицания «не..». Вместо «Не могли бы Вы...?» лучше сказать: «Будьте добры, ответьте на несколько вопросов».

- Отвечая, нужно говорить о том, о чем был вопрос – только по сути, не уходя от темы иначе собеседник будет уверен, что вам нечего сказать и у вас нет ответа на заданный вопрос.

- Отвечать нужно максимально развернуто. Для оператора ответ «Да, конечно» - это только начало фразы.

- Необходимо уточнять вопрос, если он непонятен: «Вас интересует..., я правильно Вас понимаю?», «То есть, Вы хотели больше узнать о...?»

- Не стоит переспрашивать, есть суть вопроса вам понятна. Постоянно уточняющий собеседник утомляет.

Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое участие в беседе, чтобы не возникало долгих пауз, иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь. Например: "да, я поняла Вас,” "да, я слушаю”, и пр.

В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.

- "Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!”;

- "Спасибо, за то что уделили мне время, всего Вам доброго, до свидания!”

- "Спасибо за участие в нашем исследовании(опросе), всего доброго, до свидания!” и пр.

СЛОВА-РАЗДРАЖИТЕЛИ – это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например:

Правильный вариант

Недопустимый вариант

недоразумение

ошибка

Вы можете; Вам необходимо;

должен

неправильно

наоборот

несмотря на..

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ – это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле, и пр