Работа с возражениеми или отработка отказа

Мы уже говорили о том, что возражения неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. И это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Когда человек принимает решение: покупать – не покупать, ехать – не ехать, соглашаться – не соглашаться: он интуитивно, бессознательно взвешивает все «за» и «против». 
Можно даже представить визуальную метафору. Весы, на одной чаше которых аргументы «за», а на другой – аргументы «против». Чья чаша перевесит, то решение и будет принято. 

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент не говорит вам о своих сомнениях – тогда вы уже никак не можете повлиять на его решение. бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. По их мнению, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому нужно стараться отвечать на сомнения клиента четко и спокойно. 

Например: 

Клиент: «Не уверен, что мне нужна именно эта зубная паста...» 
Консультант: «Чтобы вам было легче принять решение, хочу еще добавить, что наша зубная паста приятна на вкус и взрослым и детям, она заменяет собой шесть тюбиков обычной пасты, что очень удобно – не надо думать об этом еще три месяца. А обратите внимание на ее стоимость, на абсолютно натуральные составляющие...» 

Домашнее задание: Возражение – это вопрос, на который можно дать логический ответ. Продумайте аргументы, при помощи которых вы сможете развеять эти возражения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. 

Большинство людей имеют одинаковые возражения. Работать с возражениями интересно и увлекательно. Ведь за ними стоит целый мир другого человека, его потребности, желания, интересы, цели. Вашей задачей является способность понять другого человека, определить в чём именно он нуждается и, исходя из этого, показать как компания или продукция смогут удовлетворить его потребности и решить его проблемы. 

«Это не для меня, это дорого.» Это вопросы с которыми мы начинаем сталкиваться как только начинаем рассказывать о предлагаемом товаре. Это и есть возражения. Когда мы не знаем как правильно вести себя в данной ситуации, то как правило боимся подобных вопросов от наших потенциальных клиентов. 
На самом деле профессионалы знают – человек, задающий подобные вопросы, заинтересовался полученной информацией, он неравнодушный человек, но ему необходима дополнительная информация. И поэтому он пока ещё не готов заключить контракт или совершить покупку. 

Возражение – это запрос, потребность в получении дополнительной информации. 

Человек, который находится рядом с вами, возможно, перспективный человек, но он находится на стадии принятия решения. И по какому пути он пойдёт, зависит во многом от Вас. Запомните, никто не покупает продукт. Покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих задач или проблем. И нужно помнить, что человек не будет с нами сотрудничать, пока не будут затронуты его жизненно важные интересы. 

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. на самом же деле за этим стоит желание получить как можно больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко можете дать ему не достающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать. 

Формула успеха: принятие точки зрения клиента. 

Принятие точки зрения клиента – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и собственное мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать его в своей позиции. 

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека. 
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку сжатую в кулак. 
Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин. 
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду. 

С возражениями не надо бороться: с ними надо работать. 

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Возражения – как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят. 

Способы присоединения к возражению. 

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техника присоединения к возражению. Возражение часто воспринимается как что-то личное, направленное непосредственно против них.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент. 

Например, в ответ на возражение клиента: 
«Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, работающий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшением содержанием холестерина и жиров». 

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим. 
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и...», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...», или.»Хорошо, что Вы об этом сказали, и...». 
От такого возражения, появление которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием «прививка от возражения». Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент «переболеет» им в ослабленной форме. 

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения. 

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: 

1.Пауза: определение способа работы с возражением. 

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. 

2.Дать клиенту возможность возразить. 

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. 
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» , - можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. 

3.Психологическое присоединение к клиенту. 

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это очень дорогая машина – и одновременно самая безопасная». 

4.Уточняющие вопросы или конкретный ответ. 

вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). 

5.Призыв к действию. 

Ответив на возражения мягко призывайте заключить сделку. 

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект. 

Типы возражений. 

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок». К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся: 

возражения типа «в другой раз» 
возражение типа «нет надобности» 
возражение типа « надо подумать» 
денежное возражение: «это слишком дорого» 
возражение против отдельных характеристик товара. 

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: ¾ скрыто и всего ¼ на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения. 

И поэтому на первой стадии работы с возражениями необходимо задавать вопросы и не торопиться отвечать. При этом очень важно позволить клиенту сохранить своё лицо, ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и значимым. 

Истинную причину сомнения клиента можно определить задав уточняющие вопросы: 

Что заставляет вас сомневаться? 
Вас что-то не устраивает? 
Почему вы так считаете? 
Что вы под этим подразумеваете? 
Что вы хотели этим сказать? 
Что мешает вам выбрать этот товар? 
Что вас останавливает? 

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации. 

Например, возражение «Я должен подумать...» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать подробнее?» 

Также, в процессе работы, вы сможете встретить возражения в виде отговорок. 

Это замечания, не имеющие прямого отношения к вашим аргументам. Собеседник просто не хочет продолжать беседу. Возможно, ему неинтересен товар и вам не удалось добиться профессионального контакта. 

Причина: вы слишком быстро перешли к аргументам. Вам не удалось наладить близкий контакт в начале беседы. Это заставляет собеседника сомневаться в вас. Или же он просто чересчур нерешителен. 
Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит. 

-Хорошо, продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка... 

Предубеждения. 

Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. И допускает при этом грубые ошибки. При этом подобные суждения невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделение лишь отрицательных сторон проблемы ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений. 

Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже не совсем положительно относитесь к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна. 
Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало. Приемы типа доведения до абсурда, «да, но...» также могут помочь. 

-По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется вам слишком большим? 

Иронические замечания. 

Если ваш собеседник в плохом настроении – ждите подвоха. С помощью иронии вас могут и проверять на прочность. Подобные замечания почти никак не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление. 
Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения. 
Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника. 

-Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного. 

Возражения клиентов нередко принимают форму вопроса.(придумать вопросы, чтобы участники потренировались отвечать вопросом на вопрос) 

Вот некоторые вопросы с помощью, которых можно ответить вопросом на вопрос: 

«А как вы думаете сами?» 
«Как вы думаете, каким будет ответ?» 
«С какой целью вы задали этот вопрос?» 
«Что вы имели в виду, когда задавали этот вопрос?» 
«Спасибо за вопрос, он очень важен. Мы вернемся к нему чуть позже...» 

Ссылка на авторитет. 

Своей собственной оценке ваш оппонент доверяет больше всего. А следующий, кому он более всех доверяет, некое третье, известное лицо, на которое он может положиться. меньше всего он доверяет вам, подсознательно чувствуя в вас своего противника. Вот почему во многих случаях помочь может только ссылка на чужой опыт или высказывание. 

-Вы уверены, что сумеете вовремя обеспечить доставку? 
-Седьмой континент» и «Макдоналдс» рекомендуют нас своим партнерам, как самых надежных поставщиков. 

Вышестоящая цель. 

Вы выбиваете у нападающего почву из-под ног, посылая ему в качестве ответа вышестоящую цель, то есть такое намерение, перед которым упрек теряет свою силу. Вам будет легче составить ответную реплику, если вы начнете предложение примерно так: «Речь (здесь) не о..., а о...» И некоторые другие приемы. 

Техники работы с возражениями о цене. 

Клиент – всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода» становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым будут общаться клиента, - это вы. 
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь. после рассказа о преимуществах своего предложения. 

Переформулирование возражения. 

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете в два раза дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний. 

Продажа разницы в цене. 

Если ваш товар дороже. чем у конкурентов, то вам придется как-то обосновать это клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги. 

Пример: 
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... 
Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, вы купили бы у нас? 
Клиент: Может быть... 
Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, вы получите еще и дополнительные услуги. 

Также можно перефразировать возражение. 

Например: 
К: Это слишком дорого. 
П: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду. 

К: Это слишком дорого. 
П: Если я вас правильно поняла, вас интересует что именно входит в эту цену? 

Прививка от возражения. 

Иногда при возражениях, которые возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что. возможно, цены на первый взгляд выше, но. тем не менее работая с нами, вы экономите свои деньги. 

Сведение к пустяку. 

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на несколько лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту. 

Тактика ответов на возражения. 

1.Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения. и требуется доп. информация. 
2.Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы. 
3.Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный. 
4.Не спорьте и не атакуйте. не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор. 
5.Не подвергайте сомнению обоснованность выражений клиента. 
6.Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос. 
7.Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути. 
8.Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев. 
9.Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить. 

Казалось бы, очень простые рекомендации. Однако в реальности сам факт возражения настолько выводит многих продавцов из себя, что они сразу же занимают позицию «бездумного реагирования» и начинают спорить. 

Конструктор речевых модулей. Эти модули воспроизводятся для разных товаров и услуг. 

Выход на целевого клиента. ( с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?) 

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу. Скажите, что вы будете отвечать на вопросы «А что вы хотели? А зачем? А кто вы и т.д.?» Как вы будете себя вести, с какой интонацией отвечать на данные вопросы? 
(даются ответы, я записываю на доске). 
Итак, мы можем отвечать следующим образом. 
«Сложные» Вопросы 
Прием/ рекомендация 
Возможные речевые модули 
НЕ целевой клиент: 

-А что вы хотели? 
-А зачем? 
А кто вы? и т.д. 
Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, без трепета и придыханий, без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией, показывающей, что нам привычно общаться не только с сотрудниками, но и с руководством разных организаций. 

Часто по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами контакт, соединить ли нас с нужным человеком. - Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обращаться к нему по имени-отчеству. 
-Мы занимаемся...(проводим..., оказываем..., продаем). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как его имя-отчество? Я могу с ним переговорить по этому вопросу? 

(отработать ситуации, когда доступ к целевому Клиенту затруднен: 
_с целевым клиентом не хотят соединять(напр., секретарь решил, что «директора это не заинтересует» или нам это не надо., 
-ФИО директора объявляется «коммерческой тайной»). 
Типовые ошибки 
-Начинать диалог извинений «за беспокойство». 
-Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.). 

Позиционирование предложения. (в чем суть нашего предложения?) 

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями. Скажите, каким образом вы будете давать информацию, какие фразы будете использовать, что будете отвечать на вопросы «А по какому вопросу?», «А что вы предлагаете?» и т.д. 
(даются ответы, я записываю на доске) 
Мы можем отвечать следующим образом. 
«Сложные» вопросы 
Прием/рекомендация 
Возможные речевые модули 
-А по какому вопросу? 
-А что вы предлагаете? и т.д. 
С целевым клиентом: 
Одна-две фразы о том, кто и что предлагает, а также что это дает клиенту. Остальное – по мере углубления интереса к информации, «от общего к частному». Фразы не должны содержать сверхобщих терминов и понятий. 

(напр., если мы продаем снегоуборочные машины, не стоит говорить о «наведении порядка в городе» (могут не правильно понять). Лучше: «Мы занимаемся снегоуборочной техникой»). 

С не целевым клиентом: 
Напротив, лучше использовать достаточно общие фразы (напр., «С кем можно обсудить вопросы обучения...?», «К кому можно обратиться по поводу оптовых поставок...?», «Это касается организации и проведения...» и т.д.) 
Для не целевого клиента: 
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. И хотели бы обсудить это с директором, а потом прислать более подробную информацию для ознакомления. 

Для целевого клиента (директора магазина): 
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. Продавцы обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах. В результате отрабатываются типовые «сложные» ситуации, которые хронически приводят к Несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина... 

Типовые ошибки 
-Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу. 
-Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами. 
-Рассказать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это даст Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы. 

Отработка такого разговора на заданную тему. (придумать тему). 

Отстройка от конкретных предложений. (почему нас должны выслушать?) 

Мы звоним в компанию, предлагаем какой-нибудь продукт. Нам возражают, задают вопросы типа «А чем вы лучше других? У других то же самое...» или «Все вы одинаковы..., Нам уже предлагали..., Мы уже этим пользовались и никакого результата...» и т.д. Что вы будете отвечать в данной ситуации, как себя вести? 
(даются ответы) 
Я также могу предложить использовать следующие речевые модели. 

«Сложные» вопросы 
Прием/рекомендация 
Возможные речевые модели 
-А чем вы лучше других? -У других то же самое... -Все вы одинаковы..., -Нам уже предлагали..., -Мы уже этим пользовались и никакого результата... 
Назвать одно-два принципиальных ( по возможности не очевидных) отличия от аналогичных предложений ( не только по ценам и ассортименту, но и по нюансам приема, оформления и выполнения заказа (обслуживания), доставки товара, после продажного сервиса, гарантий, снижения затрат времени и нервов клиента и т.д.) 

Задать критерии качества, с помощью которых клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в нашу пользу. Либо которые свидетельствуют о нашем профессионализме в данном вопросе (знании не очевидных нюансов предложения) и потому вызывают у клиента в отношении нас «кредит доверия». 
Основной акцент делается на психологических, а не на технологических приемах. 
-(Согласиться) Да, но...(перефразировать предложение). 
Ответ подбирается в зависимости от предлагаемой услуги. 

Пример. 

Типовые ошибки. 

-Вместо кратких принципиальных отличий – перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем». 
-Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов. 
-Задавать спорные, неубедительные критерии оценки. 

Резкий отказ. 

Не целевого клиента, который пытается принимать решение за целевого клиента. 
(например, секретарь отказывает от имени директора). Как вы будете действовать в этой ситуации? (допустим, она говорит «Нам это не надо» и т.д.) 
(даются варианты ответов) 
Если секретарь говорит вам типовые отказы: «нам это не надо. Директора это не заинтересует. Мы это уже покупали...(посещали, обращались...) и т.д.» можно произнести спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения «Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас зовут? Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос мы можем обсуждать только с руководителем, принимающим решение по данному вопросу. (Либо: Соедините меня со специалистом, с которым это можно обсудить)». 

Типовая ошибка: 
-Повышать тон